EU-Hotline beantwortet jede Frage von Bürgern

Wer behauptet, sich gut mit der EU auszukennen, macht entweder sich selbst oder den anderen was vor. Keiner, der sich nicht zumindest in einer 400-seitigen Doktorarbeit damit beschäftigt hat, kann den Überblick behalten, welches EU-Organ jetzt genau was macht, wann welche nationalen und transnationalen konkurrierenden Gesetzgebungen gelten, wer nochmal wen wählt und so weiter.

Sich mit der EU nicht gut genug auszukennen, ist also nichts, wofür man sich schämen müsste. Aber wie kann man den EU-Bürgern das für sie relevante Wissen vermitteln? Klar, man kann einen Haufen abstrakte Dokumente hochladen – und wer nicht googeln kann, hat halt verloren. Oder man richtet eine Hotline ein, bei der einfach alle anrufen können, die Fragen haben.

So eine Hotline gibt es tatsächlich und zwar schon seit dem Jahr 2000. Unter der „00 800 6 7 8 9 10 11“ kann jeder kostenlos überall aus der EU anrufen und alles fragen, das irgendwie mit der EU zusammenhängt. Diese Fragen beantworten dann Menschen wie Thomas, 25 Jahre alt und einer von 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Hotline, die im fünften Stock eines Brüsselers Bürohauses sitzen. Die meisten von ihnen arbeiten dort Vollzeit.

Und was den Menschen nicht alles auf dem Herzen liegt: „Alles rund um Verbraucherrechte, soziale Rechte, Steuern, Mobilität wird oft gefragt, aber auch Sachen wie: Warum sind zwölf Sterne auf der EU-Flagge?“ erzählt Thomas. 

An den Telefonen sitzen vor allem junge Menschen

Das durchschnittliche Profil der Kommunikationsbeauftragten im EDCC (Europe Direct Contact Centre) ist: Jung, oft frisch aus dem Politik-Studium oder noch mittendrin, aber vor allem zwei- oder besser noch dreisprachig. Teamfähig. Thomas spricht etwa ganz klassisch Deutsch, Englisch und Französisch, hat erst Dolmetschen und Übersetzen studiert und dann noch einen Politik-Master drauf gesetzt. Aber auch seltene Sprachen wie Maltesisch, Irisch-Gälisch und Estnisch gehören zu den 24 offiziellen EU-Amtssprachen, und sind in der Telefonzentrale vertreten.

Und gibt es eine Frage, die sich alle Europäer stellen?

Nein, unterschiedliche Menschen haben unterschiedliche Thematiken, meint die ebenfalls 25-jährige Luisa aus Stuttgart, die seit etwa einem Jahr beim EDCC arbeitet und davor ebenfalls in Brüssel ihren Master in Europa-Studien gemacht hatte. „Manchmal rufen Schüler aus dem Unterricht an und wollen, dass man ihnen bei Aufsätzen hilft, das ist natürlich nicht unsere Aufgabe. Aber wir schicken ihnen dann Informationsmaterialien. Manchmal braucht jemand eine schnelle Information, wie: Was ist die Vorwahl der Niederlande.“ Gefühlt hätten Menschen mit einer deutschen Vorwahl oft eher spezifische Fragen, während Nummern aus Frankreich eher spontan anrufen würden. Alte Menschen interessieren sich für Renten und junge für Erasmus – logisch.

Manchmal gibt es aber auch traurige Telefonate, verzweifelte Personen, denen man nicht wirklich helfen kann. Anfragen, die mit Migration und Geflüchteten zu tun hätten, wären oft emotional. Luisa erzählt auch von Fällen, wo jemand anruft und sagt: „Mein Nicht-EU-Partner hat unser Kind mit in seine Heimat genommen, ohne vorher Bescheid zu geben, und hat dort das Sorgerecht zugesprochen bekommen“. Man versuche, dann vor allem zuzuhören und Hilfestellen zu empfehlen.

Die Hotline wird immer beliebter – dank Brexit und Wahlen

Seit dem Start der Hotline ist die Zahl der jährlichen Anfragen gestiegen – trotz des Internets. 2018 waren es schließlich 109 000 Anfragen, die das EDCC bearbeitet hatte, dieses Jahr werden es auch aufgrund der Wahl wesentlich mehr sein. Nicht alle Anfragen sind Anrufe, parallel zur Hotline kann man auch eine Email schreiben. 70 Prozent der Anfragen würden schriftlich abgewickelt, erzählt Jens Mester, Chef der Abteilung und unter anderem zuständig für das EDKZ. Dabei können etwa 86 Prozent direkt beantwortet werden – so hoch sei auch etwa die Zufriedenheitsquote der Fragenden mit der EDCC.

Was auch zugenommen hat, sind die Anfragen rund um den Brexit: Allein von Januar bis März 2019 haben sich 1300 Mal Menschen mit Brexit-Fragen an das EDCC gewendet, so viele wie im gesamten Jahr 2018. Dabei fragen nicht nur Britinnen und Briten an: „Viele Leute machen sich Sorgen darum, ob sie jetzt noch in den Urlaub fahren können, oder um ihre Kinder, die gerade zum Auslandssemester dort sind. Auch Haustiere sind ein überraschend großes Thema“, sagt Thomas. Generell steige die Anfragen auch abhängig davon, wie stark ein Thema gerade in den Medien auftaucht: „Man merkt immer, wenn gestern Abend zum Beispiel ein Themenschwerpunkt auf Arte gelaufen ist.“

Eigentlich klingt der Job ziemlich schrecklich

Nicht alle Fragen können die jungen Kommunikationsbeauftragten direkt beantworten. Zwar werden sie beständig fortgebildet, aber manchmal, wenn es um Probleme in rechtlichen Grauzonen oder über ungeklärte politische Situationen geht – etwa die irische Grenze – können sie auch nicht helfen. Solche Anfragen wandern erst zu den Supervisoren und Supervisorinnen und im nächsten Schritt zu den zuständigen Abteilungen oder Generaldirektionen und werden von dort beantwortet. Ohne diesen Umweg werden Anfragen in maximal drei Tagen beantwortet, mit kann es bis zu zwei Wochen dauern.

Eigentlich klingt es ziemlich schrecklich, den ganzen Tag am Telefon zu sitzen und sich von Menschen mit mal mehr und mal weniger komplizierten Problemstellungen löchern zu lassen. Thomas und Luisa sehen ihren Job aber positiv: „Es ist ein bisschen wie bei Wer wird Millionär – man weiß nie, was für eine Frage als nächstes kommt“, sagt Luisa. Man entdecke auch neue Themenfelder für sich, alles was mit Wirtschaft, EU-Kooperation oder Steuern zu tun hat, sei spannender als man denkt. „Und manchmal sind die Fragen auch nicht so abwegig, wie man erst meint“. Neulich habe jemand angerufen und nach Lichtverschmutzung gefragt, „der Begriff war mir nicht bekannt, ist aber ein echtes Thema.“

Natürlich darf man auch mit dummen Fragen anrufen: Die Kommunikationsbeauftragten sind nicht traurig, wenn nicht jede Anfrage super kompliziert ist. Und manche Sachen über die EU kann man eben auch ganz leicht beantworten: Zwölf Sterne auf der Flagge haben nichts mit den Nationen zu tun, sondern sie stehen für Werte wie Einheit, Solidarität und Harmonie. Und es heißt „zwei Euro“ und nicht „zwei Euronen“, weil Euro ein Eigenwort ist, das wie der Name Hans keinen Plural hat. Auch das war eine wirklich gestellte Frage.